以前办业务要等10多分钟，现在3分钟就能搞定，自助机操作也简单，真是太方便了！”近日，在黑龙江省哈尔滨市东华苑殡仪服务点，市民张先生通过殡仪自助服务机办完业务后，对哈尔滨市民政局推出的“互联网+殡葬服务”赞不绝口。

　　今年以来，哈尔滨市民政局聚焦传统殡葬服务痛点，牵头构建智慧服务体系，以智能化手段提升服务效率，让群众在“最后一公里”感受到殡葬服务的温度。

　　为破解传统殡葬服务流程繁琐、信息不透明等痛点问题，哈尔滨市民政局主动扛起创新责任，牵头推动市殡葬事务服务中心探索实践，构建“互联网+殡葬”智慧服务体系，并在东华苑、西华苑殡仪服务点同步启用殡仪自助服务机。

　　依托全流程智能化服务平台，群众办理治丧业务的平均等待时长从10分钟锐减至3分钟，服务满意度98%。“这不仅是服务方式的革新，更是为民理念的落地。” 哈尔滨市民政局相关负责人表示，该体系的建成，为殡葬服务高效透明的数字化转型提供了实践经验。

　　哈尔滨市民政局以“需求导向、技术赋能、保障先行”为核心原则，指导市殡葬事务服务中心搭建起三维筹备体系，为项目落地筑牢根基。

　　在需求调研环节，民政局组建跨领域专项工作组，历时两个月深入走访群众，采集500余份有效问卷，精准梳理出界面操作复杂、流程指引模糊等5类待优化问题，最终形成涵盖前台订车、车辆管理等5个系统20项优化建议的需求清单，让设备功能设计贴合民心。

　　技术攻坚阶段，民政局主动对接科技企业，协调研发团队开展多轮系统迭代，重点突破流程精简、数据安全等技术瓶颈。仅预约系统优化一项，就历经3版方案调试，最终实现“即登记即球盟会官方网站订车”，解决了传统预约“看不见、摸不着” 的痛点。

　　为保障服务不掉链，民政局还建立“主设备+备用机+应急车队”三重保障机制：每个服务点配置1台主设备、1台备用机，配套“日巡检—周维护—月评估”运维体系，将设备故障率控制在0.5%以下；同步组建24小时应急车队，开展3次全流程演练，成功应对15次突发用车需求，为群众治丧服务筑牢兜底防线。

　　今年1月，在哈尔滨市民政局的统筹推进下，殡仪自助服务机全面启用。通过“可视化+标准化”双轮驱动，服务质效实现显著升级，让群众办事更便捷、更安心。

　　“以前不知道殡仪车价格，现在自助机上一目了然，还能提前预约时段，心里踏实多了。”市民李女士的感受，源于民政局推动的“可视化”服务，要求自助服务机实时公示三类殡仪车型价格，从制度层面消除信息不对称，让群众明明白白办事。

　　在流程优化上，民政局牵头梳理治丧业务全流程，明确“身份登记—业务选择—信息确认—费用缴纳—凭证打印—存档反馈”六步标准化流程，实现全系统联动办理。经测算，新流程下业务效率较传统模式提升80%，实现让“数据多跑路、群众少跑腿”。

　　截至目前，东华苑、西华苑殡仪服务点通过自助服务机累计服务群众9642户，实现近万名服务对象零投诉。

　　着眼未来，哈尔滨市民政局锚定“全流程智能化殡葬服务体系” 建设目标，牵头推进三大工程，持续深化殡葬改革，让智能化红利惠及更多群众。

　　功能迭代工程将进一步拓展自助服务范围，新增告别厅自主选组、服务项目模块化点选等功能，逐步替代传统人工洽谈模式，推行“自助机菜单式”精准服务，构建“自助机主导、人工窗口协同”的智慧服务新生态；服务优化工程将依托大数据分析用户需求，对自助机界面进球盟会官方网站行改造，增设语音导航、操作指南视频等辅助功能，并建立实时反馈机制，让服务更有温度；覆盖升级工程则计划在今年年底前，在平房殡仪馆、松北殡仪馆等殡仪服务机构完成自助服务终端部署，通过技能培训与宣传推广，将便捷服务覆盖率提升至90%以上。